Seguramente en alguna ocasión te has preguntado algo tan básico como: ¿qué sábado del mes no circula tu auto?, ¿cuál es la tarifa de agua en tu colonia? o hasta ¿cuál es la receta del pavo navideño? Esas y otras dudas las puedes resolver fácilmente marcando el número 5658 1111.
Pero pocos capitalinos saben lo que hay detrás de la línea telefónica cada vez que un operador de Locatel levanta la bocina. Ese lugar, que el jueves pasado cumplió 36 años operando, podría ser descrito como la enciclopedia de la Ciudad de México.
En entrevista con Máspormás, la directora general de Locatel, Karina Moreno Ocampo, cuenta cómo es estar del otro lado del teléfono atendiendo a más de 10 millones de chilangos.
Muchos capitalinos se preguntan ¿qué hay detrás del teléfono, cómo funciona?
Somos 376 almas que trabajamos las 24 horas todo el año para los ciudadanos. Hay información, mucha preparación, creatividad, disposición y sobretodo amor a la ciudad. Los capitalinos pueden recibir desde atención sicológica hasta asesoría jurídica. Incluso consultar si el medicamento que le están dando a su hijo es el correcto. Te decimos si circula o no tu carro, te puedes inscribir en el calendario y saber cuándo tienes que pagar el predial, cuándo te toca la verificación, cómo es el reglamento de la ciudad.
¿Cuál es la petición o la pregunta más recurrente?
En trámites puede ser el tema de la licencia, si el predial está a punto de vencer o alguna línea de captura. En temas jurídicos es la cuestión del divorcio, la patria potestad y, dependiendo de los meses, entre diciembre y enero, es el pago de los aguinaldos. En vacaciones de verano nos llaman para preguntarnos la oferta cultural que tiene la ciudad y, desafortunadamente, en vacaciones nos llaman muchas personas por el tema de violencia intrafamiliar. Nuestro número uno de llamadas es el “Hoy no Circula”. Ahora el tema más consultado es el clima.
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¿Qué preparación recibe la gente que trabaja aquí? ¿Qué conocimientos deben tener?
Les damos muchísimos entrenamientos todo el año. La primera es un nivel de empatía hacia los ciudadanos, no cualquiera tiene el perfil para trabajar en Locatel. Hay que tener mucha paciencia y amor a la ciudad. Tienen que saber casi todos los trámites que se realizan en la Ciudad de México y, al mismo tiempo, cómo contener a la gente, porque hay ocasiones en las que llaman muy enojados y, al momento de colgar, nosotros tenemos que hacer que ese ciudadano se encuentre satisfecho, que cuelgue contento y que nos vuelva a marcar.
¿Cómo actuarían en caso de que se repitiera un sismo del 85 o de alguna catástrofe?
Se activa el protocolo en todo el callcenter, se coloca una grabación pidiéndole al ciudadano su comprensión porque estamos en un estado de contingencia. Nos ponemos en contacto con la Secretaría de Protección Civil, con la de Salud y con la Policía, para saber la dimensión de la catástrofe. Si hay personas heridas o fallecidas, y los traslados de los mismos a qué hospitales se hace. Llamamos a todos los hospitales del DF y hacemos una verificación exhaustiva para poder dar a conocer la identidad de estas personas. Si no existe una identificación de la persona, entonces se toman los rasgos físicos y el tipo de vestimenta que lleva. En paralelo, tomamos las llamadas de los ciudadanos que podrían estar en crisis. Las tranquilizamos, les explicamos de qué se trató la catástrofe, les damos recomendaciones. Recolectamos los datos de la gente que está buscando a personas que pudieran estar en la tragedia. Pedimos la información de sus familiares y hacemos el cruce para poder reunificar estas familias. Una vez que verificamos, les decimos que existe la probabilidad de que su familiar se encuentre en alguno de estos sitios. Los ciudadanos van a estos lugares y le damos un seguimiento personalizado. Las listas de personas heridas o fallecidas son subidas a nuestro sitio web y a nuestra cuenta de Twitter.
Las preguntas más extrañas…
Tenemos nuestros núcleos de seguidores para ciertos temas. En realidad, te puedo decir que los ciudadanos nos llama casi para cualquier cosa. Por ejemplo, en diciembre nos dimos cuenta que las amas de casa llaman para pedir la receta para el pavo y los romeritos o saber cuál es el precio de la canasta básica. Hubo una persona hace un año que llamó para decirnos que haciendo la remodelación en su casa se encontró con vestigios prehispánicos y no sabía a quién llamarle para que fueran a su casa por ellos. O lo mismo puede suceder con algún adulto mayor que se encuentra sólo y que lo único que quiere es hablar con alguien.
