La Agencia de Gestión Urbana nació para agilizar la atención a quejas ciudadanas, pero capitalinos dicen que no ha sido así.
Javier utiliza ocasionalmente el Metro Pantitlán para llegar del trabajo a su casa. En ese trayecto, hace un mes encontró afuera de la estación una coladera que con frecuencia causa encharcamientos.
“Cuando se inunda, a los comercios se les mete toda el agua. Hay una panadería ahí enfrente y es poco higiénico que se le meta toda esa agua. No se puede ni caminar. Ahora que está tan de moda lo del peatón, que se vengan a caminar aquí”, dice.
Para que el problema fuera resuelto, envió un reporte a la cuenta de Twitter de la Agencia de Gestión Urbana (AGU), pues conocía el caso de otra persona cuya solicitud había sido atendida por ese medio.
En cinco minutos, vía @AGUCDMX, recibió el número de folio de su petición y la promesa de que pronto obtendría respuesta. Sin embargo, desde entonces el desperfecto sigue ahí, mientras otros capitalinos tienen historias similares a la suya y la impresión de que la autoridad sólo simuló que los estaba atendiendo.
El canal de las quejas
La AGU fue establecida en febrero de 2013 —durante los primeros meses de la administración de Miguel Ángel Mancera—, con el propósito de fungir como un canal de atención y orientación al ciudadano que buscara reportar problemas con la infraestructura y los servicios urbanos.
Estos reportes son recibidos por redes sociales y en el número telefónico 072. De ahí, se les introduce a una plataforma digital manejada por 60 funcionarios, quienes los canalizan a los entes capitalinos responsables de cada caso.
Durante 2015, la AGU recibió 395 mil 530 peticiones ciudadanas, de las cuales atendió 79%, según un informe que la institución hizo público a raíz de una solicitud de información. De acuerdo con las mismas cifras, los problemas reportados con más frecuencia son baches, zonas con basura, tiraderos clandestinos, luminarias fundidas y banquetas dañadas.
Laura Palma, directora general de Inteligencia Urbana de la AGU, asegura que el trabajo de la institución es gestionar para que un trabajo se realice por la vía apropiada: hacer que los desperfectos reportados por los ciudadanos lleguen a donde tengan que llegar. Sin embargo, el órgano no se encarga directamente de arreglarlos.
“Todos los trabajos los realizan las secretarías y las delegaciones. Nosotros sólo gestionamos. [Nuestra labor es] asegurarnos de que el trabajo esté hecho, escuchar a la ciudadanía, canalizar inquietudes y validar en todo momento que las dependencias estén revisando la información”, dice.
En ese contexto, usuarios de redes sociales se quejan de que sus reportes son ignorados o de que la AGU les indica que ya fueron resueltos cuando no es así.
Cuestionada sobre ese descontento, Palma argumenta que en las secretarías y delegaciones puede haber retrasos que escapan del control de la AGU.
Por ejemplo, dice, las quejas que la agencia recibe y corresponde solucionar a las demarcaciones son remitidas a sus respectivos centros de Servicios y Atención Ciudadana (Cesac), pero la AGU únicamente puede conocer el estatus de los problemas si una persona se inconforma o si hace su propia verificación. En este segundo caso, la selección de reportes pendientes de revisar se realiza de forma aleatoria.
Atención a medias
Desde que fue creada, la AGU recibe más reportes cada año. Sus estadísticas de 2015 indican que en ese periodo duplicó las 189 mil 660 solicitudes que recibió a lo largo de 2013. Sin embargo, según especialistas en administración pública, esto no necesariamente significa que se dé una mejor atención a los problemas urbanos.
Rodolfo García del Castillo, doctor en Teoría de las Organizaciones e investigador de la Universidad Autónoma Metropolitana (UAM), campus Azcapotzalco, considera que el éxito real de este tipo de instituciones que canalizan quejas depende de la capacidad de respuesta de los gobiernos.
En la capital del país, dice, aunque se reciban más reportes, los recursos de las secretarías y delegaciones siguen siendo limitados como para poder atender todos. Esto puede ser contraproducente, porque genera al ciudadano una impresión de ineficacia gubernamental.
“El problema es que estás creando una expectativa que no cumples”, comenta.
Para el académico, una vía para mejorar la atención de quejas en la AGU es transparentar las solicitudes recibidas. De esa manera, explica, si se evidencia que muchos ciudadanos reportan una misma falla, se genera presión social sobre las autoridades para que sea atendida. En tanto, otra posibilidad es obligar a que todos los entes de gobierno tengan mecanismos para responder a la gente con rapidez, sin necesidad de triangular la información.
“[La AGU] mejora la comunicación, pero no necesariamente mejora la gestión y la administración desde dentro. Si las delegaciones no mejoran su funcionamiento, entonces lo que vamos a tener en poco tiempo son muchos reclamos, muchas vías de comunicación con el gobierno y las mismas respuestas”, dice García.
En cifras
- 3 años tiene en funciones la Agencia de Gestión Urbana de la Ciudad de México.
- 98,871 reportes recibió la institución solamente durante los primeros 15 días de este año.
- 79% de los reportes del año pasado fue atendido, de acuerdo con cifras de la propia AGU.
