El organismo exhortó a esas empresas a mantener informados a lxs pasajerxs sobre el estatus de sus viajes, así como brindar protección de ley en caso de demoras o cancelación
Las aerolíneas tienen la obligación de reembolsar a lxs usuarixs los boletos de vuelos cancelados, debido del apagón informático global de este viernes, en los servicios de Microsoft, informó la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco).
“El artículo 47 Bis de la Ley de la de Aviación Civil establece que el pasajero tiene derecho a un trato digno y a contar con un alto nivel de información, que le permita conocer sus opciones y tomar alternativas en caso de requerirlas”, recordó en un comunicado.
Profeco
Por ello, el organismo solicitó a las aerolíneas mexicanas mantener informados a lxs pasajerxs sobre el estatus de sus vuelos, así como brindar protección de ley en caso de demoras o cancelación de los mismos.
Señaló que esas empresas tienen la obligación de informar de manera rápida y expedita al pasajero en caso de cambios en su itinerario o cualquier otra circunstancia que afecte el servicio contratado.
Las notificaciones de estos problemas, acotó, son a través de llamadas telefónicas, correos electrónicos, mensajes de texto o cualquier otro medio electrónico, con al menos 24 horas de anticipación a la salida programada.
En el caso de modificaciones dentro de las 24 horas previas a la salida programada, “las líneas aéreas deberá informar al pasajero tan pronto tenga la certeza de que dichos cambios son inevitables, sin que esto exima a dichos proveedores de su responsabilidad frente al pasajero”.
¿En qué casos se indemniza?
La Profeco enumeró los criterios en los que la ley contempla la indemnización y/o compensación a usuarios por parte de la aerolínea, en caso de demora:
- Superior a uno e inferior a cuatro horas: proporcionar como mínimo descuentos para vuelos posteriores hacia el mismo destino y/o alimentos y bebidas.
- Mayor a dos pero menor a cuatro horas: en caso de descuento, el mismo no debe ser menor al 7.5% del precio del boleto.
- En caso de demoras mayores a 4 horas o cancelación, el pasajero tiene la opción de elegir:
a) El reintegro del precio del boleto o la parte no realizada del viaje, más una indemnización no inferior a 25% del precio del boleto o de la parte no realizada del viaje.
b) A transporte sustituto en el primer vuelo disponible y proporcionarle, como mínimo y sin cargo, acceso a llamadas telefónicas y envío de correos electrónicos; alimentos de conformidad con el tiempo de espera que medie hasta el embarque en otro vuelo; alojamiento en hotel del aeropuerto o de la ciudad cuando se requiera pernocta y, en este último caso, transporte terrestre desde y hacia el aeropuerto.
c) A transporte en fecha posterior al mismo destino y una indemnización no inferior a 25% del precio del boleto o de la parte no realizada del viaje.
Añadió que la o el pasajero con boletos de ida y vuelta o con conexión, podrá disponer de ellos para cada segmento particular; es decir, la aerolínea no podrá negarle el embarque a un vuelo por no haber utilizado alguno de los segmentos del trayecto total.
“Para garantizar el cumplimiento de esto, el pasajero deberá informar a la línea aérea, en el lapso de 24 horas contadas a partir de la hora programada del segmento no utilizado, que hará uso de los segmentos subsecuentes, a través de los medios que la aerolínea disponga para ello”, detalló.
Profeco
Si no recibe protección o compensación, añadió, se puede presentar la reclamación ante Profeco con un plazo de un año. “Aeroméxico, Volaris, VivaAerobus y Mexicana participan en Conciliaexprés, mecanismo que permite presentar la queja sin necesidad de acudir a alguna oficina de esta Procuraduría”.
Para cualquier información añadió, estás disponible el teléfono del Consumidor, en los números 55 5568 8722 y 800 468-8722, de 09:00 a 19:00 horas, de lunes a viernes; y de 10:00 a 18:00 horas, en sábados, domingos y días festivos.
Además del correo a [email protected]; o las redes sociales: X: @Profeco, @AtencionProfeco, y Facebook: ProfecoOficial.
